吕宗宽:消费者是最公道的评判

消费者是最公道的评判

特约撰稿人：吕宗宽

连日来，淘宝与国家工商总局就该局发布的网络交易产品正品率而引发的争议，成为各界关注的焦点。几天时间，双方不断交锋，特别是淘宝表现出的抗议与愤慨，令众人颇感意外。

电子商务在过去的几年里得到了迅猛发展，作为领军者，淘宝更是一枝独秀，可以说淘宝为众多的创业者搭建了平台，为民众提供了便捷的购物渠道，这是有目共睹的。而假冒伪劣在电商平台的泛滥，也让广大消费者倍感头疼甚至是愤怒。从这次国家工商总局公布的网络交易产品的正品率来看，目前几个大的电商，其在平台销售产品的质量都存在比较突出的问题。电商在产品质量方面和自身管理上存在问题，是不争的事实，电商们可谓是心知肚明。作为普通的消费者，笔者无力去评判国家工商总局的执法抽检行为是否规范合理。按理说，像淘宝这样名扬海内的知名企业，对于管理监督部门提出的问题、警示与要求，应该以平和的心态去对待，应该以对消费者负责任的态度，老老实实的去检查自身的问题，为消费者创造一个放心的购物环境，这才是一个正确的态度和方法，也是一个有社会责任的企业应该做到的。反观淘宝，视乎他们受到了莫大的伤害和委屈，又是抗议又是辩解，甚至找了一堆推卸责任的理由，诸如管理监督部门的行为是违规、是黑哨，是不作为、乱作为、恶作为，淘宝根本不能凭一己之力真正解决线上线下共生的假货问题，等等。让人不敢相信，这些说法出自于淘宝，出自于阿里巴巴。

作为市场秩序的维护者，国家工商管理部门担负着神圣而重大使命，在市场监管方面，他们不论名气大小，不分企业强弱，一视同仁的监管行为，是管理者履职尽责的表现。试想，在井喷式增长的网络交易面前，在假冒伪劣无孔不入的环境下，如果管理者成为打盹的老虎，或睁一只眼闭一只眼，或轻描淡写，避重就轻，假冒伪劣何日踪绝，消费者的权益谈何保障。所以，每一个公允的消费者包括有良知的电商，都会为管理部门维护市场正常秩序和消费者权益敢于亮剑的行动点赞。退一步说，即便管理部门的监督方法有什么瑕疵，对于对网络交易管理监督尚在探索完善过程这个客观现实来说，也无可厚非。

管理部门对淘宝的问题说的很到位，可以说点到了其疼处，比如，对平台内商品信息的审查、日常监测、违规处罚不到位;比如，在处理权益受损者维权和监督部门的执法协查时门槛偏高、效率低下;比如，涉嫌在明知、应知、故意或过失等情况下为无照经营、商标侵权、传销、消费侵权等行为提供便利、实施条件。这些问题的存在，尽管有多种因素，尽管很多问题不是淘宝所能解决的，但对于在其平台上出现的这些问题，淘宝难辞其咎。而淘宝，种种急于把自己撇清楚的借口和作法，实在是不明知、不厚道、不诚实。其一，作为淘宝，你搭建了这个平台，就要担负起管理的责任，世界上没有只获取利益而不履行义务的事情。随着网络商品交易监管的强化，今后电商还将担负更大的责任，不认识到这一点，企业撞墙是难免的。其二，淘宝也好其他电商也好，都是消费者捧起来的，作为商家应该以感恩的心态，为消费者看家护院，净化网购环境。店大欺客、傲慢冷漠，是对消费者的不尊和蔑视。一个企业发展起来，往往经历数年千辛万苦的努力，而倒下却可能一夜之间。打到自己的往往不是你的对手，而是你自己。企业所有无德无良行为，是自掘坟墓。笔者之见，淘宝问题的焦点，说到底，是产品质量和管理问题，倘若没有一点问题，即便管理部门戴着有色眼镜，也不至于指鹿为马。因此，企业应面对现实，敢于正视问题，敢于承担责任，如果一味的辩解和推脱，最终得罪的，不是工商管理部门，而是广大的消费者。不把自身的问题解决好，管理部门不会放过，消费者也不会买你的账。所以，孰是孰非，消费者自有公道的评判，这，也是最权威的评判。

一个正品率不到四成的数据，让淘宝深感委屈和不快。换位思考，消费者购买假货的烦恼、委屈和损失，你们设身处地的关注过吗?一个知名的企业必然是一个有社会责任的企业，如同名人在道德品行上做大众的引领者一样，知名企业在诚信和社会责任方面，理应发挥表率作用。当下，淘宝要做的是，把承担责任的承诺，踏踏实实的付诸行动，如此，才是对消费者最好的交代。

作者 山东龙口 吕宗宽