进一扇门 办百家事——记新汶矿业集团公司道德建设示范点、良庄矿业社会管理综合服务中心

“进一扇门就可以办百家事”，在良庄矿业社区，社会管理综合服务中心一站式为职工群众排忧解难。该中心融社区综合服务大厅、调解大厅、社区警务室职能于一体，建立起一套完整的公共服务系统，实行全天候服务模式，使职工群众在法律服务、人民调解、人口管理、信访稳定、困难帮扶、人力资源、志愿服务方面的申办事项实现了快速响应、及时答复。高效透明的管理、贴心便捷的服务赢得了职工群众的广泛赞誉。

整合资源优服务。为更好地服务职工，该公司精心抽调思想素质好、业务能力强、热心为职工群众办事的工作人员进驻服务中心集中办公。同时，中心内部设置了法律服务、人民调解、困难帮扶等七个服务窗口，为职工群众提供无偿、优质、便捷、高效的服务。为进一步优化服务、提高办事效率，制定了详细的服务工作程序，建立了服务受理登记簿，实行“一门受理、窗口运作、限时办结”，让职工群众办事既省心又舒心。在此基础上，该中心提出“与群众贴心、本职工作用心”的服务理念，通过定期考试、定期述职等方式，使工作人员更加全面地掌握服务内容，不断强化服务群众的思想观念，提高业务水平和办事能力。

过程管控提质量。服务中心对工作人员职责范围、申请事项办理流程、办理结果实行“三个透明”。在门口设立监督台，要求每名上岗人员都要亮身份、亮职责，充分接受广大职工群众的监督，实现了职责范围透明化。同时，每个服务窗口都制定了详细的服务流程，让职工群众一目了然;建立了办事服务受理登记簿，对办理申请事项做到件件有记录，事事有答复，实现了办理流程、办理结果透明化。家住泰安的原运输工区退休职工张师傅，去年回良庄西岭走访亲友时，到服务大厅咨询医保卡的有关问题，由于医保卡是地方部门办理，工作人员未能现场给予答复，就将此事登记在受理簿上。日后，工作人员处理完毕与张师傅联系时，发现其当日所留电话是空号。为能及时将处理结果反馈给张师傅，工作人员又联系其原工作单位，最终在社区工作人员和张师傅原单位的协助下，找到张师傅的亲友，拿到了张师傅的联系方式并向他进行了解释说明。

分工合作见成效。服务中心在为职工答疑解惑的基础上，深化“贴心服务”。对基层发现报送以及群众来访、来信、来电或网络反映的问题，进行统一受理、归口办理。去年11月，机电工区职工反映医疗费无法报销，当时，不是人力资源窗口的员工值班。经现场值班人员联系后，窗口服务人员在第一时间赶到现场对其进行了解释，并对此事进行了动态关注，同时积极与相关部门进行沟通联系，在可以报销后，及时通知了该职工。在办理事项的同时，服务中心注重广泛收集职工群众的建议和意见，不断修改完善相关措施，切实为职工解决好各种问题，及时排忧解难。去年7月份，不少省外创业职工家属到服务大厅反映孩子想念父母。服务中心与公司工会联系，开展了利用暑假组织留守儿童赴省外探望父母的“候鸟行动”，此举切实把关爱做到了职工心里，增强了创业职工的归属感。针对在良庄社区居住的其他单位的省外创业职工家庭，服务中心的志愿者采取“一对一”服务模式，实现了志愿服务的全方位对接。社区业主郭某夫妻二人均在省外工作，反映孩子留守在家不放心，希望能给予关注。为此，青年志愿者定期与郭某夫妻二人进行沟通，与孩子的老师加强联系，了解孩子需求，结合平时与孩子的接触了解，及时提供学习辅导、兴趣培养、课外活动等服务。同时，及时将孩子的情况向其父母反馈，使孩子的心理能够保持健康稳定，家长在外工作能够安心。

此外，服务中心还以信访稳定服务窗口为“点”，各基层党支部为“线”，对单位、社区等走访区域进行划“片”管理，积极开展入户走访和矛盾纠纷排查调处工作，及时掌握和了解民情民意及同事、邻里间存在的矛盾隐患，做到小矛盾不出班组、楼栋，大矛盾不出区队、社区。

一站服务获“双赢”。社会管理综合服务中心这一服务品牌的创新建立，切实将为职工群众服务的触角延伸到社区，拓展到群众家门口。在处理职工群众所提事项过程中，各服务窗口可以随时进行沟通协调，制定科学合理的解决方案，极大减少了来访人员或工作人员来回奔波的时间，提高了职工群众的认同感。同时，工作人员在办公过程中能够更好地掌握各类信息，便于及时化解和妥善解决矛盾，促进了各职能部门由“行政管理型”向“优质服务型”转变。